Bienvenido a Sector Ejecutivo, revista de Economía y Empresas / España, Nº 300 Julio y Agosto de 2024

TRIBUNA DE OPINIÓN - PEOR IMPOSIBLE

José Miguel Sánchez

Psicólogo Organizacional y Deportivo. Asesor de Directivos, Conferenciante, Profesor de IE Business School y Coach Ejecutivo. Autor de los libros “El viaje del líder”, “La experiencia de resetearse” y “Poderoso como un niño”.


Últimamente viajo con asiduidad y divido mi tiempo entre Europa, América y Oriente Medio. Esto hace que pase muchas horas de mi vida dentro de un avión.

En mi último vuelo cruzando el Atlántico, sucedió algo insólito y que me dio pie a escribir esta tribuna.

Viajaba en una aerolínea desde España y resultó que conocía al comandante. Cuando supo de mi presencia, me invitó a la cabina antes de despegar, puesto que había sucedido algo que nos tendría parados más tiempo del previsto.

El comandante me dijo que había cristales en el suelo y había decidido no encender los motores, puesto que podrían aspirarlos, causando daños importantes al motor. Por tanto, teníamos que esperar a que limpiaran la zona de parking donde se encontraba el avión para poder salir. Esto, que contado así puede no captar tu atención, fue lo que pasó resumidamente. Déjame que te cuente con detalle la sucesión de hechos que alejaron a los involucrados de una excelente comunicación y que seguro que te resultan familiares por haberlas vivido en alguna situación de tu trabajo.

Todo comienza con un conductor que tiene que traer una serie de elementos necesarios para embarcar en el avión. Sin darse cuenta o por estar prestando atención a otras cosas, nunca lo sabremos, se deja las llaves dentro de la furgoneta y cierra la puerta. En ese momento, se da cuenta de que no puede acceder a la misma y, por tanto, no puede sacarla del camino que debiera emprender el avión.

Por suerte, había allí una patrulla de policía que se interesa por lo que ha pasado y uno de los dos agentes decide, sin preguntar a nadie, que él puede resolver la situación a lo “me cago en diez”. Como si de un cowboy se tratase, toma su porra reglamentaria y se lía a porrazos con el cristal hasta que lo rompe. Posteriormente, quita los últimos trozos con la mano, produciéndose un pequeño corte. Actuó con la mejor intención, incluso pidió disculpas al comandante a posteriori, pero con la peor de las opciones que se podían elegir y que resultó en las consecuencias que se vivieron a continuación.

Cuando el conductor se lleva la furgoneta, el comandante se da cuenta de la cantidad de cristales rotos que hay en el suelo y que serán peligrosos si los aspira el motor. En ese momento, le pide a su copiloto que llame a la torre de control para que traigan una barredora y que limpie todos los cristales. Mientras tanto, él comunica a los viajeros lo que está pasando e incluso les invita a verlo todo a través de la cámara situada en los bajos del avión. Lo cual calma los primeros atisbos de queja por el retraso que comenzaba a vivirse en el vuelo.

El copiloto lo hace y al otro lado de la radio se escucha a una persona a la que le están pidiendo algo que se sale del protocolo y que es una excepción.

El copiloto con mucha diligencia y amabilidad explica la situación varias veces, pero el controlador indica que se pueden arrancar motores y comenzar la maniobra de despegue. Esto, es lo único que el comandante y el copiloto no iban a hacer en ningún momento, encender motores con los cristales en el suelo.

Por fin, desde la torre son conscientes de lo que se necesita y mandan la barredora. La persona que la conduce parece que tiene prisa y después de dos pasadas rápidas, decide que ya está limpio. El comandante que ha bajado a observar de cerca la situación, comienza a recoger cristales del suelo porque sigue habiendo numerosos trozos. Pide que se vuelva a pasar, pero la máquina ya no da para más. Se intenta con una escoba, pero los cristales se han filtrado ente las grietas del asfalto y la escoba no hace nada.

Viendo que la situación no avanzaba, el comandante pide a su copiloto que llame a la torre para pedir un vehículo que empuje el avión hacia atrás y puedan encender los motores lejos de los cristales. Esto que parece una idea lógica, se salía todavía más del protocolo. Por esta razón, el controlador decide pasar la conversación a su supervisor, al que el copiloto tiene que contar todo de nuevo.

El supervisor, viendo lo excepcional del caso, pide un relato de los hechos al copiloto para entender mejor la situación. El copiloto, armándose de paciencia vuelve a hacerlo y la respuesta que recibe es que lo que piden está fuera de la norma y no se va a poder hacer.

En ese momento, el comandante decide entrar en la conversación y da una frase al supervisor de la torre, que para mí es la clave de la resolución final. “Estamos pidiendo algo que se sale de la norma, porque la situación es excepcional en sí misma”. Lo hace desde una comunicación firme y asertiva que movilizaba a la acción a su interlocutor.

Por primera vez, la torre es consciente de que hay que hacer algo diferente. A partir de ahí, el vehículo que va a empujar el avión hacia atrás aparece y recibe permiso para hacer su trabajo, la torre da nuevo slot al avión para despegar y el avión puede comenzar su viaje con 75 minutos de retraso.

¿Qué hacer si quieres que todo fluya en una situación de crisis o en un momento de la verdad?

Mantén toda la atención en tu trabajo.

Pregunta por el impacto de tus acciones.

Piensa en las consecuencias a largo plazo y no sólo en la solución a corto.

No asumas riesgos innecesarios.

Ante una crisis, da toda la información de que dispongas.

En situaciones excepcionales, ten una escucha excepcional.

Cuando la situación lo requiera, salte del protocolo.

Indaga en las necesidades del interlocutor y no des nada por hecho.

En los momentos de la verdad, no trabajes con prisa.

Genera varias alternativas de solución.

Utiliza una comunicación firme y asertiva cuando sea necesario.

Resume o parafrasea para mostrar que has entendido.

Comandante y copiloto no perdieron el foco en ningún momento en lo que era importante, la seguridad de las personas.