Director general de Pelayo Mutua de
Seguros
Cuando
acontece una crisis económica profunda como la derivada de esta pandemia hay
dos opiniones recurrentes. En primer lugar, se produce una escalada a la hora
de cuantificar hasta dónde pueden llegar las consecuencias negativas de la
crisis, quizás porque es la forma de lograr un mínimo de atención en el aluvión
de previsiones. Eso no significa que las perspectivas negativas no estén
fundamentadas, puesto que la realidad es que vamos a tener que enfrentar un
escenario difícil e incierto. Un futuro en el que será muy complejo calibrar
los efectos sobre la economía de la nueva realidad, hasta que se haya logrado
una solución que nos permita convivir con el coronavirus, sea una vacuna o un
tratamiento eficaz.
Hay
otra ideal habitual, y es la visión de que esta crisis, como otras, es una
oportunidad, y que aquellos que se adapten y logren gestionar mejor el nuevo
entorno podrán salir reforzados. Es evidente que el argumento es animoso y muy
tentador, pero la cuestión fundamental es cuánto tiene de verdad cuando lo
llevamos a la realidad que vamos a abordar desde la óptica de la gestión de un
negocio.
La
forma en que ha sucedido esta crisis, cómo se ha desencadenado y cómo ha
afectado a la operativa de los negocios, no tiene precedentes recientes. Me
atrevo a afirmar que ninguno de los que tenemos que gestionar una empresa, sea
del tamaño que sea, nos hemos enfrentado a algo parecido. Cuando sobreviene una
crisis como esta pandemia hay que resolver un gran número de cuestiones
imprevistas en un tiempo limitado. La primera norma es que desaparecen barreras
y restricciones que en una situación normal parecen inabordables y como
consecuencia de lo anterior se generan experiencias, aprendizajes muy valiosos
que deberíamos inventariar para el futuro. Es en este nivel donde creo que toma
concreción la idea de que estas crisis pueden generar oportunidades.
Es
verdad, por tanto, que una crisis sorpresiva como esta transforma las
prioridades, rompe barreras y genera nuevas formas de hacer. En suma, se
producen cambios de reglas, más o menos profundos, en la cancha de juego en la
que las empresas tienen que seguir compitiendo. Parte de las cartas van a
seguir dadas, pero hay otra parte, que puede llegar a ser muy relevante, que
son cartas nuevas que se reparten de nuevo. La parte de los naipes que estaban
en el mazo y se reparten son esas nuevas oportunidades que van a surgir. La
buena noticia es que esas oportunidades van a estar ahí para todos, sin apenas
condicionantes. Quién logre el enfoque adecuado y lo ponga en marcha con
agilidad convertirá la oportunidad en valor para su negocio.
Para
ello, va a ser muy importante tener la visión para identificar estas
oportunidades, seleccionar aquellas que encajen mejor en nuestra estrategia y
lograr que nuestra organización ponga el foco adecuado, haciéndolo compatible
con la gestión ordinaria del negocio. No es fácil, puesto que precisamente
ahora, mantener la continuidad del negocio y el servicio a nuestros clientes ha
supuesto un consumo voraz de atención y recursos.
Pero
no es suficiente. Si se pretende dar una respuesta ágil que permita aprovechar
con éxito esas oportunidades que van a surgir, van a ser determinantes los
medios que pongamos en marcha. Y me refiero a los recursos tecnológicos y a los
recursos de personas.
Ya
antes de esta crisis, en el sector asegurador era una obligación transformar
digitalmente nuestro negocio para mejorar de forma eficiente el servicio y
plantear nuevas soluciones a nuestros clientes. Estoy seguro que esto era así,
de un modo o de otro, en otros sectores económicos. Pues bien, uno de los
aprendizajes más evidentes de la situación que hemos tenido que afrontar,
especialmente en las semanas de confinamiento, ha sido la importancia de la
tecnología para mantener las operativas y el servicio a nuestros clientes. Este
crecimiento digital va a ser imprescindible para generar oportunidades de
negocio en este nuevo entorno.
Todo
esto no es posible sin personas. Si las empresas queremos aprovechar los
aprendizajes de esta situación, romper barreras de nuestro negocio y poner el
foco en identificar oportunidades de transformación es imprescindible tener
equipos adecuados. Justo ahora los recursos van a estar muy limitados, pero
precisamente por eso, hay que decidir bien dónde invertimos, y siempre
deberíamos ser capaces de tener recursos para invertir en talento y capacitación
de nuestros equipos. Sólo de esta manera podremos jugar bien nuestras bazas en
el nuevo “reparto de cartas” que nos toque afrontar.
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