Bienvenido a Sector Ejecutivo, revista de Economía y Empresas / España, Nº 276 Mayo de 2022

Luis Salvador Martín González, director general de Marktel

Jesús Monroy

Marktel compañía especializada en la externalización de procesos de negocio (BPO), referente en el sector, proporciona servicios de Atención al cliente, Fidelización y Retención, Soporte técnico, Venta y Gestión de cobros. Trabaja en un ecosistema digital con un plan de innovación continúa integrando omnicanalidad, inteligencia artificial, plataformas de autoservicio y tecnologías propias con el fin de mejorar la eficiencia en la prestación de sus servicios.
Con 22 años de experiencia en el mercado, factura anualmente unos 130 millones de euros, dispone de 14 centros de operaciones en España, Portugal y Colombia, cuenta con 7.000 empleados. Su amplia cartera de clientes, todos ellos pertenecientes al Ibex35, líderes de sectores como banca, telco, seguros, energéticas, grandes superficies y seguridad, entre otras, les avalan sobre la buena ejecución que realizan en sus servicios.

Hablamos con Luis Martín, el director general de Marktel que nos describe en líneas generales los servicios que presta a sus clientes.
Marktel es mucho más que una empresa de externalización de procesos de negocio. Cuenta con soluciones digitales propias, gracias a un ecosistema de empresas tecnológicas que dan soporte y mejoras continuas a nuestra operación, aportando a nuestros agentes herramientas basadas en Inteligencia Artificial que facilitan su labor y añaden valor en la relación con el cliente.
Somos expertos en Servicios Comerciales, convertimos leads en clientes. En Atención a clientes y usuarios, construimos soluciones con el fin de mejorar la experiencia de los clientes en cada interacción. En Fidelización y Retención, trabajamos cada día para generar prescriptores de las marcas de nuestros clientes. En Soporte técnico nuestro personal con alta capacitación técnica nos permite ofrecer un servicio más eficiente, ágil y de mayor calidad. En Gestión global de riesgo e impago, realizamos estudios predictivos que nos ayudan a prevenir el impago y gestionar la deuda.
Nuestros clientes nos confían sus servicios porque no sólo nos dedicamos a realizar el servicio en sí mismo, sino que realizamos una reingeniería de procesos en busca de mejoras en los flujos de trabajo, que permitan optimizarlos y obtener un mayor rendimiento con un coste, esfuerzo y tiempo inferior al que necesitarían estos, garantizándoles un mayor rendimiento en la rentabilidad de sus negocios. Disponemos de los recursos, infraestructuras y experiencia necesaria para obtener un resultado óptimo y mejorar los KPIs de nuestros clientes.
En este mundo tan hiperconectado, mediante la IA, la analítica avanzada y la automatización nos permite conocer y analizar los patrones de comportamiento de los clientes. Sus gustos, inclinaciones, aficiones del consumidor y en función de ello poder ofrecerles las soluciones más adecuadas a sus necesidades. La relación con los clientes ha cambiado mucho, porque hemos pasado de un consumidor que atraído por la publicidad compraba sin más, a un consumidor omnicanal que no sólo consume, sino que también opina y refleja su parecer en las redes sociales. Es más exigente y eso requiere un trabajo muy minucioso, de conocerle bien para poder ofrecerle los servicios que más le satisfacen, y adelantarnos a sus expectativas.
Estas tecnologías nos permiten obtener un conocimiento más profundo de las necesidades y preferencias de nuestros clientes. Speech Analitics es otro sistema avanzado de tecnología que interpreta la voz y procesa la información, para entre otras funcionalidades, realizar un control de calidad interno en cada una de las llamadas, siempre con el fin de mejorar para ofrecer una excelente experiencia de cliente.

¿Cuál es la diferencia con sus competidores?
Nuestra principal diferencia reside en una estrategia basada en la integración de la consultoría, el desarrollo de soluciones digitales y la gestión de servicios. Mediante la consultoría de procesos, diseñamos modelos orientados a mejorar la experiencia de cliente. Con el desarrollo de soluciones digitales, incorporamos de manera natural la automatización en favor de eficiencia. Y, por último, la gestión de servicios, donde ponemos foco en el engagement del equipo. Un equipo cualificado, comprometido y motivado.
Quiero destacar la importancia de la analítica de los datos que denominamos Marktel Analítica Integral Operativa, modelo basado en Business Intelligent, mediante el cual se analizan los datos acumulados en los servicios operados del cliente final para obtener los mejores resultados en tiempo real, incorporando la Inteligencia Artificial como modelo conductor a lo largo de la vida del cliente permitiéndonos conocerlo mejor y poder tomar decisiones en tiempo real para ofrecerle una solución totalmente personalizada.
También disponemos del Sistema Integrado de Gestión que actúa en dos áreas: Quality y Technology Management. La primera, atiende los esquemas de calidad, gestión de riesgos, organización de procesos y procedimientos, que normalizan la excelencia como base de la gestión operativa. Y la segunda, Technology Management, formada por los esquemas de continuidad de negocio, ciberseguridad, normativas y compliance.