Bienvenido a Sector Ejecutivo, revista de Economía y Empresas / España, Nº 284 Febrero de 2023

Iciar Balza, coordinadora del nuevo grupo de trabajo de Customer Experience de AUSAPE

Arturo Díaz

Iciar Balza lidera el proyecto de Transformación Digital de Gonvarri Group, una empresa industrial que fabrica varios tipos de productos en cuatro líneas de negocio: Centros de servicio, Almacenaje, Precision Tubes y Metal Structures.
Balza acaba de asumir, además, la coordinación de un nuevo Grupo de Trabajo dentro de AUSAPE, dedicado a Customer Experience. Charlamos con ella sobre los objetivos de este nuevo grupo de AUSAPE y sobre la creciente importancia de la digitalización en el sector industrial.

¿Con qué objetivos nace el grupo de trabajo de Customer Experience de AUSAPE?
Cuando desde mi corporativo me encomendaron crear un e-commerce para mi compañía, me surgieron muchas preguntas, todas ellas relacionadas con el cliente en sí mismo, pero también con la forma en que nos aproximamos a ese cliente.
Entonces empecé a preguntar a otros profesionales, algunos de ellos de grandes empresas, muy conocidas y totalmente B2C y fue cuando escuché por primera vez el término Customer Experience.
Según iba avanzado el proyecto, necesitaba ser capaz de ordenar este concepto tan “holisitico” e imaginé que a otras empresas les podía estar sucediendo los mismo. Este grupo surge con la intención de resolver dudas, conocer las tendencias del mercado, compartir experiencias y apoyarnos para obtener el máximo rendimiento de todas las herramientas a nuestro alcance.

¿Podría adelantarnos algo sobre las primeras actividades que va a llevar a cabo el Grupo de Trabajo de Customer Experience?
Las actividades han arrancado en el mes de noviembre, y en nuestra primera sesión hemos querido revisitar la Estrategia SAP para Soluciones Customer Experience, así como presentar un caso de éxito de e-commerce en un grupo industrial como Gonvarri. Durante la sesión y junto con todas las empresas inscritas hemos querido conocer las inquietudes, y necesidades de este grupo de trabajo para crear un calendario de trabajo que cumplan las expectativas de los integrantes.

¿Por qué es tan importante la experiencia de cliente dentro del negocio digital de una compañía?
Creo que podremos definir la experiencia de cliente como la percepción global que tiene el cliente de nuestra empresa, basada en las interacciones con ella. Estas interacciones son cada vez en más casos, digitales, y por tanto, debemos cuidarlas enormemente si queremos retener y atraer clientes. Además, hoy en día el cliente toma más que nunca sus propias decisiones para acercarse a nosotros, elige los canales por los que quiere interactuar con nuestra empresa y debemos no sólo disponer de la mejor experiencia en todos esos canales, sino de entender cómo nuestros clientes interactúan a través de ellos con nosotros.

Cuando escuchamos hablar de experiencia de cliente, tendemos a asociar la idea de cliente con la de consumidor final. Sin embargo, la visión B2B también es fundamental, ¿no es cierto?
Si, totalmente de acuerdo. Esto tiene mucho que ver con el hecho de que el gran crecimiento se produjo primero en el B2C en plataformas muy conocidas para todos nosotros. Pero las cosas están cambiando y rápido y muchas de estas plataformas también están desarrollando sus modelos B2B. A día de hoy, el volumen de negocio mundial B2B es 5 veces más grande que el de B2C y la previsión es que esta distancia aumente en los próximos años. La tecnología aquí es fundamental y el potencial para las empresas es enorme, sobre todo para aquellas que sepan combinar todas las estrategias para sus diferentes canales.

¿Qué soluciones tecnológicas se utilizan a día de hoy para mejorar la experiencia de cliente?
Esta es una pregunta clave y que en sí misma justifica la creación de este grupo de trabajo. La tecnología relacionada con lo que denominamos “cliente” es más multidisciplinar que nunca. Todos nosotros tenemos diferentes soluciones y estamos seguro explorando otras, ya sea para E-Commerce, CRM, Marketing… Es un efecto propio de esa complejidad del cliente actual y de todos esos canales debemos habilitar para ellos. Por eso estoy segura que este nuevo grupo de CX nos va a facilitar un entorno de trabajo donde compartir experiencias, inquietudes y también muchos retos, que son los que encontramos en un entorno tan dinámico y cambiante como es el del cliente.