Con más de 25 años de experiencia en el sector asegurador, Francisco Gómez Alvado, director general de Pelayo, impulsa el proceso de futuro de la compañía, que ha trazado una hoja de ruta en su Plan Estratégico 2022-2024 que ya la va situando a la cabeza del mercado español del sector. Melillense de origen, Máster en Práctica Actuarial por la Universidad Pontificia de Comillas ICAI-ICADE, y Licenciado en Ciencias Actuales y Financieras por la Universidad Complutense, el directivo, que confiesa ser un “apasionado” de su trabajo, tiene como uno de sus objetivos que el cliente de Pelayo “se encuentre satisfecho con el servicio que le damos”.
¿Por qué ser cliente de Pelayo y no de otra aseguradora? O mejor dicho ¿por qué elegir Pelayo?
Quizás porque lograr que el cliente esté satisfecho con nuestros servicios es lo que marca nuestra visión como compañía. A ello unimos el rasgo de estabilidad, y la confianza que se puede tener en nosotros, porque vamos a cuidar a los clientes siempre y les vamos a ofrecer y dar los mejores servicios que se adecúen a sus necesidades. Nuestra confianza, desde luego, por encima de otros aspectos.
Ustedes están inmersos en un Plan Estratégico a tres años, 2022-2024. ¿Cómo se van cumpliendo las expectativas de este?
El balance del primero de estos ejercicios, 2022, nos hace ser optimistas. Ese ejercicio ha sido realmente muy positivo, ya que se han cumplido todos los objetivos que nos habíamos marcado. Y ya se sabe que cuando se tiene un plan trienal, el primer año es fundamental para lograr los objetivos. Es más que decir que cumplir un tercio de este, y lo hemos logrado de una forma sostenible. Se mantienen las expectativas a 2024.
Hablemos de los objetivos de ese plan trienal
Pelayo mira hacia el crecimiento, pero no de cualquier forma. Buscamos crecer de forma sostenible, de dos formas. Por un lado, en el tiempo, y por otro, en el sentido de hacer crecer nuestros márgenes de negocio de forma constante. Para conseguir esos objetivos nos hemos marcado tres actuaciones que consideramos fundamentales y que son, realmente, instrumentales: la Experiencia del Cliente, la Omnicanalidad, y la Diversificación.
¿Nos puede explicar en qué consiste cada uno de ellos?
La Experiencia con el Cliente, lo que pretende es optimizarla con el claro objetivo de aumentar su vinculación y fidelización. En este aspecto tenemos un 8,2 en el índice global de satisfacción del cliente. En segundo lugar, y no menos importante, la Omnicanalidad. Se trata de transformar el modelo relacional con el cliente y el modelo comercial, con el objetivo de que el cliente tenga una experiencia homogénea. Este año vamos a implantarla en los productos principales, comenzando por los ramos de Hogar y de Autos. Y el tercero, la Diversificación. Con una apuesta por el crecimiento en servicios que vemos que poseen mayor potencial, como son Salud, Vida, Decesos y Multirriesgo Agropecuario. Sin olvidarnos de nuevas líneas de ingresos que refuercen nuestra capacidad de crecimiento.
No obstante, parece que el más importante, o el que tiene a futuro un mayor desarrollo puede ser la Omnicanalidad.
En Pelayo hemos dado pasos importantes en materia de Omnicanalidad en los últimos tres años. En primer lugar, tomamos una decisión clave, la de abordar una de las principales inversiones tecnológicas que hemos acometido, como fue la adquisición de Saleforce como CRM. Fue una decisión que adoptamos con ambición al abordarlo para la parte de ventas, de postventa y servicio al cliente; así como para marketing en las campañas para el cliente. Esta plataforma lleva implementada desde hace 18 meses y estamos muy contentos con sus resultados. Sin este primer paso no sería posible superar el reto que suponía para este año implementar nuestra estrategia en los canales propios, Agentes y Directo; y en los dos ramos principales, Auto y Hogar.
¿Y cómo lo han recibido los clientes?
Estoy convencido de que el Clientes es ya Omnicanal, aunque no 100 por ciento digital en todos los momentos de la relación con su aseguradora.
¿Qué cifras nos puede facilitar sobre el comportamiento de ese primer año del Plan Estratégico?
Hablaba de un crecimiento sostenible, y se ha logrado con un aumento en 11.157 clientes. Pero no es eso lo más importante, con serlo, sino que hemos aumentado, también, en el ingreso medio por cliente, hasta llegar a los 411 euros, con el crecimiento del 2,4%. el Grupo ha cerrado con una cifra de facturación de 486 millones de euros, y, por ejemplo, en el caso de Pelayo Mutua, el ingreso ha sido de 352 millones de euros. Esto supone que se ha llegado a alcanzar un 4,7% de mejora, que está muy por encima del que nos habíamos marcado inicialmente, que era de un 1,6%.
