Bienvenido a Sector Ejecutivo, revista de Economía y Empresas / España, Nº 297 Abril de 2024

Luis Miguel Alcedo, Country Manager de Sprinklr Iberia e Israel

Arturo Díaz

Sprinklr es la primera plataforma creada para una Experiencia de Cliente unificada y en la que confían las marcas más importantes del mundo. La plataforma combina IA patentada líder de la industria con potentes soluciones de Care, Marketing & Advertising, Research y Sales & Engagement. Impulsa el crecimiento del negocio aprendiendo sobre su audiencia comprendiendo el mercado competitivo y contactando clientes actuales y potenciales, así como interactuando con ellos u ofreciéndoles servicios, en todos los canales.

Háganos un breve resumen de quién es Sprinklr: año de fundación, sede central y presencia en España, número de empleados y principales clientes.
Sprinklr es la plataforma de Inteligencia Artificial para el Contact Center, los equipos de Experiencia de Cliente, marketing y redes sociales. Fundada hace 15 años y creciendo de manera exponencial, nuestra sede central está en Nueva York, y contamos con más de 3.000 empleados. En España llevamos 7 años, y trabajamos para clientes como Inditex, BBVA, Santander o Masmóvil, entre otros muchos.

¿Qué servicios ofrecen y qué pueden aportarle a una gran empresa que ya tiene un stack tecnológico muy amplio?
Son precisamente las empresas que tienen una lista muy amplia de herramientas y componentes, lo que se conoce como stack tecnológico, las que más necesitan a Sprinklr.
La capacidad de analizar el 100% de las interacciones con los clientes, entender qué es accionable y ayudar a los equipos a dar la mejor respuesta a sus clientes a tiempo real, ha hecho que, por ejemplo, IKEA nos elija para unificar todos sus canales de atención. Esto simplifica muchísimo un stack tecnológico muy complejo, ahorra costes y hace a sus clientes y empleados mucho más felices.

Nos encontramos en pleno despegue de la IA. ¿Qué impacto puede tener la Inteligencia Artificial cuando se aplica a entender a los clientes?
La cantidad de llamadas, mensajes y opiniones de los clientes van a crecer de manera exponencial los próximos años. Las empresas tienen dos opciones: o bien ser capaces de automatizar el análisis de esos datos y ayudar a los agentes a ser más eficaces, o bien fichar a cientos o miles de personas que analicen los datos “a la antigua usanza”. Es precisamente la IA de Sprinklr la que, por ejemplo, Telefónica va a utilizar para analizar cada llamada y cada mensaje, unificar la atención a sus clientes y optimizar su stack tecnológico y su equipo de call center.

¿Con qué clientes están trabajando actualmente en España y a nivel mundial? Sabemos que lideran el mercado de las nuevas Soluciones de Contact Center, ¿qué nos puede contar de ello?
Con más de 2.000 clientes, Sprinklr se está consolidando como la única plataforma que unifica el 100% de los canales de comunicación con los clientes. Algunos de los clientes con los que trabajamos actualmente a nivel mundial son Microsoft, Cisco, L’Oreal, Prada, o Philips. Y en España prestamos nuestros servicios a Santander, BBVA, Inditex, Vueling, Pronovias, Isdin, Grifols, entre otros.
Precisamente, muchos de estos clientes confían en Sprinklr por ser los únicos capaces de hacer tres cosas: Simplificar su stack tecnológico, ahorrando costes y mejorando eficiencias; unificar la totalidad de las llamadas y opiniones del 100% de los clientes; y acompañar a las empresas en sus futuros proyectos.

Dada la diversidad de canales, desde las llamadas y las redes sociales hasta las interacciones en línea, ¿cómo logra Sprinklr integrar eficazmente estas diferentes vías de comunicación en su plataforma?
La plataforma de Sprinklr recoge todas esas llamadas, encuestas, reviews y opiniones en un solo “repositorio”, que luego pasa por nuestra capa de IA propietaria para finalmente accionar lo que sea accionable. Para que nos hagamos una idea de la capacidad de procesamiento de la plataforma, nuestra IA analiza el 100% de los comentarios en Twitter (o X) a tiempo real para entender su sentimiento. Estamos hablando de que analizamos y categorizamos a tiempo real más de 500 millones de mensajes al día.

La seguridad de la información y la protección de los datos son temas cruciales para las empresas. ¿Cuáles son las medidas implementadas por Sprinklr para garantizar la seguridad de la información confidencial de sus clientes?
Este es un tema muy recurrente cuando grandes bancos o aseguradoras empiezan a trabajar con nosotros. La seguridad de las empresas es la principal prioridad cuando se desarrolla cualquier módulo dentro de la plataforma. Los equipos de seguridad de muchos de nuestros clientes, algunos del IBEX35 y grandes tecnológicas estadounidenses, han validado nuestro nivel de seguridad, siendo todas ellas tremendamente exigentes con sus proveedores.