Bienvenido a Sector Ejecutivo, revista de Economía y Empresas / España, Nº 225 Octubre de 2017

Sandra Gibert Solans, directora general de Unísono Soluciones de Negocio

Rosa Monedero

Unísono es una empresa multinacional española especializada en servicios de gestión y atención de clientes que obtiene beneficios para las empresas gestionando eficazmente su contact center, además de todos sus procesos de negocio, incluyendo la consultoría, la gestión de cobros y la venta de soluciones tecnológicas. Con sede en Madrid, la firma cuenta con 11 centros de operaciones distribuidos en algunas de las principales capitales de provincia, además de Chile, Colombia y EE.UU. Actualmente trabajan en ella más de 8.000 personas, que en 2010 contribuyeron con su esfuerzo a alcanzar una facturación global del Grupo de 127,5 millones de euros, según explica su directora general, Sandra Gibert

Entre algunas de sus líneas de negocio se encuentran los call centers, BPO, cobros, redes sociales, venta de soluciones tecnológicas y consultoría, ¿en qué consisten y cómo se gestionan?
Todas estas unidades de negocio están relacionadas con la gestión y la relación de las empresas con sus clientes. La parte de call center es, tal vez, la más conocida y fue el inicio de nuestra actividad. El Business Process Outsourcing (BPO) son todos aquellos procesos de negocio que están relacionados con el cliente o con otras áreas de la empresa. Con ello se gestionan todas las tareas internas o de back office de las empresas, como por ejemplo, pueden ser las solicitudes administrativas, hacer scoring de clientes, la facturación, el escaneo y grabación de documentos, etc. También con ello gestionamos los cobros de nuestros clientes y, por último, la parte de las redes sociales, gestionamos los contactos con los clientes a través de internet, sobre todo a través de Twitter o Facebook, en el entorno que se ha venido en llamar la Web 2.0.

¿Qué porcentaje de facturación tiene cada una de ellas y cuáles son las de mayor potencial de crecimiento?
En nuestro caso, el call center supone aproximadamente un 80% del peso de nuestra facturación, mientras que el BPO es un 20%. Dentro de esta última unidad de negocio, que es la que más está creciendo, es la más interesante para nosotros. Las empresas ahora comienzan a externalizar este tipo de servicios, ya que podemos invertir muchos más recursos en tecnología, al trabajar para muchos clientes. Y esto es, sobre todo, lo que valoran nuestros clientes, ya que las operaciones se vuelven más eficientes, ahorrando esos costes a aquellas empresas que nos contratan.

¿Cómo ha sido la puesta en marcha de los nuevos servicios que ofrecen en redes sociales y BPO?
Nosotros detectamos que existía una oportunidad en el mundo del BPO, ya que se trata de una serie de tareas que tienen que hacer las empresas y les es más cómodo externalizar esos servicios, con dos ventajas añadidas, que son el ahorro de costes y ganar en eficiencia. Por esa razón, pusimos en marcha estas nuevas líneas de negocio, que se añadieron a lo que fue nuestra actividad principal en el mundo de los call centers, un nuevo Plan Estratégico y de Desarrollo.