Rosa Monedero
Unísono es una empresa multinacional española especializada en servicios de gestión y atención de clientes que
obtiene beneficios para las empresas gestionando eficazmente su contact center, además de todos sus procesos de
negocio, incluyendo la consultoría, la gestión de cobros y la venta de soluciones tecnológicas. Con sede en
Madrid, la firma cuenta con 11 centros de operaciones distribuidos en algunas de las principales capitales de
provincia, además de Chile, Colombia y EE.UU. Actualmente trabajan en ella más de 8.000 personas, que en 2010
contribuyeron con su esfuerzo a alcanzar una facturación global del Grupo de 127,5 millones de euros, según
explica su directora general, Sandra Gibert
Entre algunas de sus líneas de negocio se encuentran los call centers, BPO, cobros, redes sociales, venta de
soluciones tecnológicas y consultoría, ¿en qué consisten y cómo se gestionan?
Todas estas unidades de negocio están relacionadas con la gestión y la relación de las empresas con sus clientes.
La parte de call center es, tal vez, la más conocida y fue el inicio de nuestra actividad. El Business Process
Outsourcing (BPO) son todos aquellos procesos de negocio que están relacionados con el cliente o con otras áreas
de la empresa. Con ello se gestionan todas las tareas internas o de back office de las empresas, como por ejemplo,
pueden ser las solicitudes administrativas, hacer scoring de clientes, la facturación, el escaneo y grabación de
documentos, etc. También con ello gestionamos los cobros de nuestros clientes y, por último, la parte de las redes
sociales, gestionamos los contactos con los clientes a través de internet, sobre todo a través de Twitter o
Facebook, en el entorno que se ha venido en llamar la Web 2.0.
¿Qué porcentaje de facturación tiene cada una de ellas y cuáles son las de mayor potencial de crecimiento?
En nuestro caso, el call center supone aproximadamente un 80% del peso de nuestra facturación, mientras que el BPO
es un 20%. Dentro de esta última unidad de negocio, que es la que más está creciendo, es la más interesante para
nosotros. Las empresas ahora comienzan a externalizar este tipo de servicios, ya que podemos invertir muchos más
recursos en tecnología, al trabajar para muchos clientes. Y esto es, sobre todo, lo que valoran nuestros clientes,
ya que las operaciones se vuelven más eficientes, ahorrando esos costes a aquellas empresas que nos contratan.
¿Cómo ha sido la puesta en marcha de los nuevos servicios que ofrecen en redes sociales y BPO?
Nosotros detectamos que existía una oportunidad en el mundo del BPO, ya que se trata de una serie de tareas que
tienen que hacer las empresas y les es más cómodo externalizar esos servicios, con dos ventajas añadidas, que son
el ahorro de costes y ganar en eficiencia. Por esa razón, pusimos en marcha estas nuevas líneas de negocio, que se
añadieron a lo que fue nuestra actividad principal en el mundo de los call centers, un nuevo Plan Estratégico y de
Desarrollo.
