Juan Miguel C. García
Desde 1995 el equipo de Lukkap ha dirigido y desarrollado proyectos de transformación y cambio en empresas de todo el mundo.
En el año 2012, y tras un proceso de ‘rebranding’, surge una nueva marca que representa una nueva manera de trabajar y de
entender el negocio: Lukkap. Mirar hacia arriba, superarse, crecer, avanzar, progresar, cambiar... en definitiva, ‘¡look
up!’ “Una nueva marca que refleja nuestra forma de ser y nuestro compromiso con cada cliente y cada empleado”, explica
Alberto Córdoba, socio-director de la compañía en España.
¿En qué consiste exactamente la “experiencia de cliente”? ¿En qué medida se puede beneficiar una empresa de la aplicación de
estas estrategias?
La experiencia de cliente es algo tan simple como lo que vivimos como clientes en la interacción con una compañía. Cómo te
quedas de satisfecho con el trato, el producto o el servicio recibido, cuánto te ha servido para lo que lo querías. Es a
esto a lo que nosotros le llamamos “experiencia del cliente”. Se trata de entender al cliente y qué es lo que éste valora en
cada uno de los momentos de relación. Así, al final, la empresa logra vender y servir más y mejor.
¿Cuál es la diferencia entre la estrategia de cliente y un plan de marketing?
Para nosotros es muy simple. La mayoría de empresas trabajan de la misma manera: desde la dirección se da una orden y abajo
se ejecuta. Trabajamos por procesos y casi siempre es de arriba abajo. Para nosotros es exactamente lo contrario. Nos
ponemos en la situación del cliente y hacemos el recorrido contrario, para que sea la empresa la que se adapte a las
necesidades de sus clientes. Quizá, muchos de los problemas que existen actualmente en la economía se hubieran corregido si
hubiéramos aplicado esto...
