Bienvenido a Sector Ejecutivo, revista de Economía y Empresas / España, Nº 220 Abril de 2017

Alberto Córdoba Martínez, socio-director de Lukkap España

Juan Miguel C. García

Desde 1995 el equipo de Lukkap ha dirigido y desarrollado proyectos de transformación y cambio en empresas de todo el mundo. En el año 2012, y tras un proceso de ‘rebranding’, surge una nueva marca que representa una nueva manera de trabajar y de entender el negocio: Lukkap. Mirar hacia arriba, superarse, crecer, avanzar, progresar, cambiar... en definitiva, ‘¡look up!’ “Una nueva marca que refleja nuestra forma de ser y nuestro compromiso con cada cliente y cada empleado”, explica Alberto Córdoba, socio-director de la compañía en España.

¿En qué consiste exactamente la “experiencia de cliente”? ¿En qué medida se puede beneficiar una empresa de la aplicación de estas estrategias?
La experiencia de cliente es algo tan simple como lo que vivimos como clientes en la interacción con una compañía. Cómo te quedas de satisfecho con el trato, el producto o el servicio recibido, cuánto te ha servido para lo que lo querías. Es a esto a lo que nosotros le llamamos “experiencia del cliente”. Se trata de entender al cliente y qué es lo que éste valora en cada uno de los momentos de relación. Así, al final, la empresa logra vender y servir más y mejor.

¿Cuál es la diferencia entre la estrategia de cliente y un plan de marketing?
Para nosotros es muy simple. La mayoría de empresas trabajan de la misma manera: desde la dirección se da una orden y abajo se ejecuta. Trabajamos por procesos y casi siempre es de arriba abajo. Para nosotros es exactamente lo contrario. Nos ponemos en la situación del cliente y hacemos el recorrido contrario, para que sea la empresa la que se adapte a las necesidades de sus clientes. Quizá, muchos de los problemas que existen actualmente en la economía se hubieran corregido si hubiéramos aplicado esto...