Paloma Serrano
Hoy en día la experiencia de cliente debe ser entendida como un elemento estratégico para la empresa que, como tal, debe estar soportado e impulsado por la dirección de la misma. Desde el punto de vista de negocio, no existe ninguna duda de que desarrollar una buena estrategia de experiencia de cliente tiene un impacto directo en las cifras de negocio.
En SEUR son conscientes de la necesidad de construir una experiencia omnicanal real, en la que el consumidor sienta que no le defrauda en ninguno de los puntos de contacto y que, al mismo tiempo, sea percibida como una única experiencia que se desarrolla de forma paralela a través de diversos canales.
Es importante tener presente que la experiencia de cliente exige formar y sensibilizar a todas las personas que están en contacto con el cliente, no sólo a los canales de atención al cliente, sino también a los puntos de venta, a los repartidores y a los comerciales.
El auge del comercio electrónico es innegable. ¿Cómo está evolucionando este sector y qué impacto está teniendo en las empresas de logística?
La principal característica del comercio electrónico es su rápida evolución. Adaptarse e incluso adelantarse a las nuevas tendencias es la clave de la supervivencia de las empresas que trabajan con esta actividad. El año pasado, según los datos revelados por el portal CNMCData, se rompió en España la barrera de los 40.000 millones de euros en facturación en comercio electrónico. Pero nada hace pensar que hayamos tocado techo todavía, según Moody´s, el mercado español seguirá creciendo durante los próximos 5 años entre un 12% y un 15% anualmente.
En lo que nos afecta a nosotros, tenemos identificadas dos tendencias que marcarán el futuro del sector: la súper urgencia y la sostenibilidad. Los consumidores reclaman a las empresas una mayor responsabilidad social y cuidado del medio ambiente, además las normativas son cada vez más restrictivas, lo que nos obliga a buscar modelos más sostenibles para nuestra actividad. En SEUR, gracias a nuestro compromiso Carbon neutral, no sólo todos nuestros envíos son 100% neutros en carbono, sino, además, hemos conseguido reducir nuestras emisiones de CO2 en un 16% por paquete entregado. También gracias a nuestra flota de vehículos alternativos ahora mismo entregamos 170.000 envíos libres de emisiones al mes.
Por otro lado, los clientes quieren sus pedidos cuanto antes, y en SEUR hemos hecho ya grandes avances en este campo, como, por ejemplo, el servicio pionero en España SEUR Now, lanzado por la compañía hace dos años y que fue el primero en realizar entregas en una o dos horas y que ya está disponible en Madrid, Barcelona y Valencia.
¿Qué ha supuesto el comercio electrónico en los consumidores? ¿De qué manera ha cambiado sus hábitos?
Con la llegada del e-commerce el consumidor se ha empoderado, nos enfrentamos a un cliente final que sabe que tiene el poder, y no tiene ningún problema en dejar de comprar en aquella compañía que no satisfaga sus necesidades. Los destinatarios reclaman servicios personalizados, que se adapten a su rutina y en los que puedan estar informados transparentemente durante todo el proceso.
¿Cómo se adapta SEUR a este perfil de usuario?
Nuestro objetivo es facilitar la vida del consumidor, satisfaciendo su necesidad de tener un mayor control e información sobre su envío, y dándole mayor flexibilidad para recibirlo.
En este sentido, hemos desarrollado multitud de soluciones innovadoras orientadas al e-commerce en los últimos años. Entre ellas destaca Predict, que informa al cliente de la ventana horaria de una hora en la que se va a efectuar la entrega de su envío, permite cambiar la fecha y dirección de la misma, y ofrece la posibilidad de hacer el seguimiento de su compra en tiempo real.
Por otra parte, y aunque el domicilio sigue siendo el lugar preferido para recibir las compras online, existen otras opciones que están cogiendo cada vez más fuerza entre los usuarios y que estamos impulsando en la compañía. Es el caso de las tiendas de conveniencia que, según nuestro eShopper Barometer, ya elige un 10% de los compradores online en nuestro país. Ya contamos con 1.400 puntos, y nuestro objetivo es duplicarlo con la integración de nuevos lockers o taquillas inteligentes, para que los destinatarios tengan mayor flexibilidad a la hora de recoger sus envíos. Una alternativa que ya emplea el 4% de los usuarios en España y que un 64% estaría dispuesto a usar.
