Bienvenido a Sector Ejecutivo, revista de Economía y Empresas / España, Nº 246 Septiembre de 2019

Miguel Matey Marañón, consejero delegado de emergia

Arturo Díaz

emergia nació en 2005 de la mano de Albert Ollé, su fundador y actual presidente, y liderada por un grupo de profesionales que contaban con una trayectoria de éxito en la gestión especializada de la atención al cliente. El proyecto surgió con el propósito de distanciarse de los tradicionales “contact center”, para construir un modelo centrado en las necesidades de los clientes como clave de su adquisición y fidelización, capaz de gestionar cualquier tipo de interacción, y basado en dos aspectos diferenciales; el uso de la tecnología como elemento para agregar eficiencia a los procesos, y las personas como clave a la hora de ofrecer experiencias memorables en cada contacto.

“Después de 14 años, tenemos presencia en dos continentes, atendemos más de 20M de interacciones, contamos con 14 centros de entrega de servicios, +10,000 empleados y un crecimiento ininterrumpido, alcanzando 120M€ en 2018”, añade Miguel Matey Marañón, consejero delegado.

¿En qué actividad se centra fundamentalmente la compañía y qué valor y rentabilidad aporta su plataforma a los diversos clientes que tienen?
emergia está especializada en la gestión de las interacciones entre marcas y clientes, a través de cualquier canal de contacto como teléfono, chat, email, bots, whatsapp, apps y presencial principalmente (omnicanalidad).
Ofrecemos consultoría, pero además gestionamos procesos operativos conforme a las necesidades y estrategia de nuestros clientes en sus mercados.
Nuestro principal valor es adecuar nuestro servicio a las necesidades, presupuestos y estrategias de nuestros clientes, de manera flexible y ágil, adaptando el modelo de negocio en cada momento.
De esta manera los clientes, se centran en su negocio principal, permitiéndonos como expertos, maximizar los contactos y la relación con sus clientes, gracias a herramientas avanzadas, y, por qué no decirlo, beneficiándose de un equipo altamente identificado con las necesidades del cliente, apasionado y entusiasta de lo que hace.

¿Cuáles son sus principales líneas de servicio, qué perfil tienen sus clientes y de qué sectores proceden mayoritariamente?
Hemos desarrollado una solución tecnológica llamada Omniplus, que ha supuesto un avance en la digitalización de la atención a las marcas. Es un “orquestador” de procesos donde se pueden conectar múltiples canales de atención (robots, teléfono, email, incluso whatsapp) y que proporciona un entorno seguro de producción y trazabilidad, conformado por procesos y tecnología que ayuda a reducir costes de la gestión. Lo aprovechamos para canalizar cualquier interacción con un cliente, y sus contactos, e incrementar el valor del mismo y cuidar su experiencia.
Somos expertos en atención a clientes, captación, fidelización, retención, back office, cobranza.
La integración de Omniplus, con los servicios anteriores, más el conocimiento de diferentes sistemas de gestión, nos permite ofrecer soluciones end to end (punta a punta), para satisfacer determinadas necesidades de nuestros clientes.
La solución end to end proporciona un servicio integral de venta, desde la originación de un lead en emergia, a través de canales digitales o tradicionales, realizar el proceso de venta, lograr su cierre y depositarla como alta en el sistema.
Nuestros clientes son empresas que usualmente se preocupan por desarrollar y maximizar el valor de su base de clientes y se benefician de la escalabilidad de nuestros sistemas de gestión, sin entrar en riesgos asociados con inversiones en tecnología y creación de equipos expertos, y asegurándose la rentabilidad con la implementación de soluciones integrales y modelos de negocio ad-hoc.
Con los años, hemos ido desarrollando conocimiento operando para clientes de sectores de telecomunicaciones, banca, seguros, utilities, transporte y Gobierno.

Han creado una serie de bots que ya están operativos con algunos de sus clientes. ¿Qué es un bot, qué tareas realiza y qué ventajas tiene para sus numerosos clientes?
El termino bot viene de la palabra “robot”, lo que podríamos explicar cómo un programa informático autónomo que imita el comportamiento humano. Los bots son desarrollados para realizar acciones sencillas, repetitivas, con gran cantidad de acciones, permitiendo la automatización de tareas rutinarias que haría un ser humano. Pueden realizar acciones como insertar y procesar información, moderar conversaciones, responder preguntas o enviar correos electrónicos.
La principal ventaja de utilizarlos es la automatización y realización de algunas tareas de forma más efectiva que un humano. En nuestro sector, permite a nuestros agentes liberarse de tareas rutinarias que aportan poco valor para dedicar más tiempo a acciones dirigidas a la experiencia de usuario y a la venta.