Bienvenido a Sector Ejecutivo, revista de Economía y Empresas / España, Nº 295 Febrero de 2024

César Luengo Ferrera, director de clientes y CX de MAPFRE España

Manuel de los Santos

“La relación de MAPFRE con las empresas españolas es y ha sido siempre excelente, puede verse en la cantidad de acuerdos que tenemos con ellas para mejorar nuestro servicio al cliente. Nosotros apostamos claramente por impulsar la innovación y la retención de talento, que es lo que genera valor y va a diferenciarnos en un mercado tan competitivo”.
“MAPFRE es la aseguradora líder en el segmento de empresas y ofrece soluciones para todas, independientemente de su tamaño y actividad. Estamos al lado de las grandes multinacionales españolas en su expansión internacional, y de las pymes y autónomos que forman la esencia de nuestro tejido empresarial”, explica César Luengo Ferrera, director de clientes y CX de MAPFRE España.
Y añade: “Contamos también con programas de fidelización específicos para este colectivo, donde les ofrecemos servicios de valor añadido. Ponemos a su disposición la herramienta gratuita SIRMAP 360º, que les permite conocer su mapa de riesgos y tomar las decisiones necesarias para protegerse ante ellos. E innovamos para ofrecer soluciones a todo tipo de riesgos, incluso los más recientes, como los ciber”.

¿Cuáles son los pilares de la compañía para haber creado un modelo de orientación enfocado en el cliente?
Los pilares de MAPFRE giran todos en torno al cliente. La calidad, la agilidad, el trato cercano, la eficiencia, el respeto al medio ambiente y a la sociedad redundan todos en el cliente, que es siempre el centro de nuestra actividad. Por ello, nuestro modelo de relación con el cliente tiene dos bases fundamentales: por un lado, la escucha en tiempo real al cliente por todos los canales (tanto off como online) para conocer sus inquietudes y necesidades; y, por otro lado, la generación de propuestas de valor basadas en el conocimiento activo del cliente gracias a esa escucha activa.
Así, en MAPFRE hablamos de un modelo de gobierno de clientes que permea por toda la organización, permitiendo una perfecta convivencia entre la especialización del producto y la visión del cliente.
Precisamente, hemos implantado una estrategia de omnicanalidad en la compañía centrada en el cliente, para que disponga de todas las operativas de productos y servicios en todos los canales, sin variar el precio entre los mismos. Con ello, garantizamos que sea el cliente quien elija el canal que quiera y no quede preso de ninguno por precio o por inexistencia de un servicio concreto en ese canal.
De este modo, construimos un modelo único en el sector, e hiperpersonalizamos la experiencia de nuestros clientes, pues damos a cada uno el producto o servicio que necesita y donde lo necesita gracias a esta escucha activa en todos los canales, que se ha convertido en fundamental.

Háblenos de qué papel juega la tecnología en una compañía como MAPFRE. ¿Cómo se mide la calidad del dato para, en efecto, poder conseguir la mayor satisfacción del cliente?
En MAPFRE tenemos muy claro que la tecnología es una herramienta indispensable para seguir creciendo y una palanca de transformación. Consideramos que aquellas empresas que no se digitalicen van a tener complicado estar en el camino del cliente y fidelizarlo. Pero también entendemos que esa digitalización no nos hará perder la esencia de lo que somos. Somos una aseguradora, una empresa de servicios vinculada al cliente, construida desde la cercanía de nuestras más de 3.000 oficinas en toda España, con una capilaridad rural que, incluso en estos tiempos, sigue creciendo.
En este sentido, somos muy creyentes de la data y de la Inteligencia Artificial para mejorar la calidad de nuestro servicio al cliente. Lo entendemos como sistemas que ayudan a comprender todo mejor y, por ejemplo, a poner a disposición de nuestros mediadores información en tiempo real para que la relación con sus clientes sea la mejor posible.
Es decir, en MAPFRE nos apoyamos en las nuevas tecnologías para mejorar la atención personalizada. Tecnología de la mano del trato humano es la mezcla perfecta para el éxito. Y en el caso de los datos, es imprescindible esa buena gestión de ellos para poder dar a cada cliente lo que busca.

Cuando hablamos de experiencia de cliente, ¿en qué ha cambiado la manera en la que se construye ahora la imagen de una compañía? ¿Y el recuerdo de la misma? El impacto de la tecnología en nuestras vidas ha provocado importantes cambios en este sentido.
En MAPFRE iniciamos en su día un camino para situarnos alrededor del cliente, generando una estrategia con productos adaptados a sus nuevas necesidades, una propuesta de valor diferenciada para cada cliente, programas de fidelización que permiten acompañarle en cada momento de su vida más allá del seguro, y todo ello apoyado con las mejores soluciones tecnológicas para agilizar el servicio.