“Nuestra expansión internacional ha sido impulsada gracias a nuestra integración en el grupo líder en transporte y logística, Geopost. El grupo, que actualmente cuenta con alrededor de 120.000 empleados en 50 países, movió más de 2.100 millones de paquetes en 2023, incluidos los depositados en su red de más de 100.000 puntos de conveniencia”, indica Ángel García del Arenal, director de SEUR Internacional.
Y continúa: “SEUR ha aprovechado esta amplia red internacional para desarrollar sus servicios internacionales, gracias a las ventajas que tiene una filosofía y objetivos comunes, en los que la experiencia cliente es la base y el objetivo. La evolución del ‘e-commerce’ en el mundo ha sido también un factor relevante en nuestro crecimiento. SEUR y el grupo Geopost hemos sabido prever la evolución de la demanda y adaptado nuestras estructuras y capacidades a la misma”.
¿Qué diferencias estratégicas y operativas existen entre SEURfrío y SEURfrío Internacional, especialmente en mercados como Portugal y Francia?
La diferencia con la competencia es que este servicio se presta en tres países España, Portugal y Francia, siendo, de esta forma, la única compañía española en traspasar fronteras con un servicio a temperatura controlada.
Desde un punto de vista operativo o de calidad, no existen diferencias sustanciales en el servicio que prestamos con SEUR frío a nivel nacional e internacional. Desde que se puso en marcha en 2002, llevamos realizando un transporte urgente de alimentos frescos a temperatura controlada (entre 2 y 8 grados) con entrega al día siguiente, antes de las 13:30h, en España y Portugal y 24h más tarde en toda Francia.
SEUR frío además es una solución que no ha parado de crecer desde la pandemia. En 2023 volvió a experimentar un crecimiento de un 15% en el último ejercicio, lo que denota un interés de los clientes -empresas y consumidores- por recibir productos frescos de manera cómoda en el lugar dónde elijan, siempre con la máxima calidad y respetando lo más importante, que es la cadena de frío, fundamental para que los productos frescos conserven todas sus propiedades y no se estropeen.
SEUR frío fue la primera solución de este tipo en España que ha dispuesto de la certificación ISO 23412 de AENOR, que acredita a las organizaciones que realizan entrega refrigerada con temperatura controlada de paquetes que contienen productos sensibles a la temperatura, como los alimentos frescos.
¿Cómo ha impactado el servicio Day Definite en la experiencia del cliente de SEUR en los más de 30 países europeos donde opera, y cuál ha sido la respuesta de los clientes a esta iniciativa?
Day Definite es un servicio lanzado de la mano de Geopost en 2023, dentro de nuestra gama SEUR Classic. Permite conocer, en 30 países de nuestra red europea, la fecha exacta de entrega de un envío, en función del código postal de origen y el de destino.
Esta mejora, sin duda, ha impactado positivamente en nuestra experiencia con los clientes, ya que precisamente lo que buscamos con estos upgrades en nuestros servicios es ofrecer mejores condiciones a nuestros usuarios, primando ante todo la fiabilidad, pero también la puntualidad, la comodidad y la flexibilidad.
¿Qué medidas concretas ha implementado SEUR para centrarse en la mejora de la experiencia del cliente y cómo se refleja esta cultura en todas las áreas de la empresa?
Este año hemos realizado una transformación estratégica pasando de un enfoque operacional a uno Customer Centric, que se basa en tres pilares.
Reforzamos la apuesta por la personalización de los servicios que cubren necesidades de nuestros clientes. Potenciamos la transparencia de la información disponible, buscando fortalecer la relación de confianza que construimos con los consumidores.Y, por último, apostamos por la digitalización y la innovación, que nos ayudan a simplificar procesos y gestiones.
¿Podría compartir un ejemplo específico de un proyecto reciente en SEUR enfocado en mejorar la experiencia del cliente y cuáles fueron los resultados obtenidos?
Hemos puesto en marcha una serie de proyectos y nuevos servicios que tratan de poner al cliente en el centro de toda nuestra acción.
Entre ellos, nuestra plataforma miSEUR, un nuevo entorno digital que se adapta a las necesidades de los usuarios que apuestan por el canal online para relacionarse con nosotros. A través de este portal, los usuarios pueden acceder de un solo vistazo a la información y seguimiento del envío, monitorizar dentro del área privada de cada cliente el estado del mismo, así como reprogramar entregas en pocos clics y recibir notificaciones de cada cambio que se produzca. Asimismo, el registrarse en la plataforma te recompensa con un 10% de descuento en los envíos que contraten los clientes y acceso a promociones exclusivas.
